Диагностический центр становится брендом

Нынешний год стал для Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра знаковым. В июле учреждение получило сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Центр оказался, по сути, первым государственным медицинским учреждением в России, которое стандартизировало все процессы своей деятельности, используя самые современные технологии менеджмента. Здесь создана уникальная система оценки качества, компьютеризированы все рабочие процессы, внедрена европейская система управления персоналом, используется технология мониторинга удовлетворенности пациентов и пр.

Для чего вам это нужно? На сегодня это самый часто задаваемый вопрос, с которым коллеги из других медицинских учреждений обращаются к руководству Иркутского диагностического центра (ИДЦ). С ответа на этот же вопрос началось интервью главного врача ИДЦ кандидата медицинских наук Михаила МЕНЬШИКОВА «Медицинской газете»:

- Свидетельство о том, что организацией выполняются все требования, установленные международными стандартами качества, становится для потребителя медицинских услуг одним из основных критериев выбора. Очевидно, что формирующийся в России рынок медицинских услуг и поэтапный переход на одноканальное финансирование по полному тарифу очень скоро создадут в здравоохранении серьезную конкурентную среду. В этих условиях учреждения, ориентированные на работу по международным стандартам качества, будут иметь большие конкурентные преимущества.

Лидер - свойство врожденное

- Михаил Львович, в сентябре прошла очередная конференция Диагностической медицинской ассоциации России. Как отреагировали коллеги на ваше сообщение о процедуре сертификации?

- Отреагировали по-разному. Кого-то эта тема серьезно заинтересовала, кого-то озадачила, кого-то оставила равнодушным. Тем не менее в резолюции заседания есть пункт: рекомендовать диагностическим центрам, членам ассоциации, заняться внедрением системы СМК в своих учреждениях.

Скоро ли у Иркутского диагностического центра появятся последователи, сказать нельзя. Понятно, что достижение таких результатов не дается легко и просто, и если какое-то из медицинских учреждений решится пройти процедуру сертификации и получить свидетельство соответствия международным стандартам качества, это потребует нескольких лет упорного труда и отказа от многих стереотипов, мешающих эффективной работе. Самое непростое на этом пути - необходимость изменить ментальность всех членов трудового коллектива. Потому что качество работы всего учреждения складывается из качества работы каждого сотрудника - тот принцип, которому до сего времени в российском здравоохранении не придавали особого значения.

- Как долго диагностический центр шел к достижению этой цели?

- Формально - три года, именно столько времени реализовывался сам проект «Разработка системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта». Была создана творческая группа, которую возглавлял на первом этапе главный врач Иркутского диагностического центра Игорь Ушаков (сегодня И.Ушаков - директор Департамента здравоохранения администрации Иркутской области. - Ред.). За это время центр прошел два предсертификационных аудита, совершенствуя рабочие процессы в соответствии с требованиями стандарта. Причем проверке подверглись как медицинские, так и немедицинские отделы учреждения. В июне 2007 г. состоялся самый трудный этап - сертификационный аудит.

Но фактически мы шли к этому с первого дня работы центра, то есть 9 лет. Желание стать если не самым лучшим, то одним из лучших учреждений данного профиля было у нас изначально, когда только-только обсуждалась сама идея строительства в Иркутске диагностического центра. Как ни странно, нам очень помогло то, что мы начали создавать центр с нуля, не имея опыта работы в системе управления здравоохранением: этот опыт нам не помешал, мы были свободны от экономических и административных догм, которые довлели над руководителями лечебных учреждений в конце 90-х годов.

В то же время каждый из нас уже имел немалый опыт работы в практическом здравоохранении. Первый руководитель ИДЦ Игорь Ушаков начинал свой путь в медицине с работы в участковой службе поликлиники и прекрасно понимал, какие проблемы возникают у пациента при обращении за медицинской помощью. Мне довелось поработать в отделении реанимации одной из муниципальных больниц, что также стало хорошей школой. Кроме того, у обоих был опыт работы в клиниках медуниверситета, где царил дух традиций боткинской медицины с ее научными школами, обязательными для врача умением клинически мыслить и интеллигентным отношением к больному. По сути, предшествующий клинический опыт сформировал представление о том, каким образом должно быть организовано новое медицинское учреждение.

К нашей радости тогдашнее руководство города и области, областного здравоохранения дало нам, команде молодых энергичных людей, полный карт-бланш, на нас «сверху» никто не давил, за руки не держал. Именно в 90-е годы в России начали внедряться западные технологии управления вообще, в том числе в здравоохранении. Появилось очень много информации о менеджменте и качестве медицинской помощи, мы изучали ее, и уже планировали, как эти технологии будут работать в новом учреждении. Хотя, когда создавался Иркутский диагностический центр, в России еще не было понятия «рынок медицинских услуг». Никто не представлял даже, что через какое-то время за место на этом рынке надо будет биться, конкурировать и добиваться того, чтобы твои услуги были на высоком уровне и чтобы пациент, придя в центр, ощущал себя комфортно. Ведь каждый человек, переступая порог медицинского учреждения, испытывает стресс от неизвестности, страх узнать свой диагноз. А диагнозы бывают такие, которые всю дальнейшую жизнь человека могут круто изменить. Само здание центра и внутренний дизайн проектировались с учетом этой психологической компоненты.

Хитростью денег не заработаешь

- Не секрет, что отношение других ЛПУ к диагностическим центрам не всегда было лояльным. Дескать, у них большой бюджет, самая лучшая аппаратура, нет тяжелых больных, реанимации и летальности. Это раздражало. Стационары и поликлиники старались сохранить у себя лабораторную службу, утверждая, что доверяют только результатам собственных исследований. Знакома ли вам эта ситуация, и если да, удалось ли ее преодолеть?

- Да, это один из атавизмов советской системы здравоохранения - местечковое мышление. Сегодня уже никто в Иркутской области не сомневается, что уровень качества исследований в диагностическом центре объективно несравнимо выше, чем в любом учреждении. Чтобы освободить лечебные учреждения от забот содержания собственной лабораторной службы, мы внедрили систему дистанционного забора и кольцевого завоза биоматериалов из районов области, а также из других субъектов Сибирского и Дальневосточного федеральных округов в ИДЦ. Из отдаленных районов изотермические контейнеры с кровью доставляют самолетом и поездом, из ближних - автомобилем. В течение нескольких часов электронной почтой врач в больнице или поликлинике получает из диагностического центра результаты исследований.

Теперь случаи, когда больной приносит в стационар полный набор результатов исследований из ИДЦ, но ему повторно назначают сдать те же анализы уже в своей лаборатории, стали редкими. Здесь в дело вступают эксперты страховых компаний, поскольку речь идет о нерациональном расходовании средств ОМС.

Мы также заинтересованы в том, чтобы в самом центре не было случаев необоснованного проведения исследований. Для этого необходимо обращать внимание на то, как написано направление на исследования. Бывает, что в направлении выявляются дефекты, например не указан предварительный диагноз или дифференциальный ряд, непонятно, с какой целью проводится исследование, какую именно информацию хотел бы получить врач из результатов этого исследования. Такие направления отсылаем назад в ЛПУ как дефектуру. Пациента мы, конечно, принимаем, но врач-координатор вносит коррекцию в маршрут его пребывания в центре.

- Разве ваше учреждение не заинтересовано в том, чтобы оказать как можно больший объем услуг и получить от страховых компаний как можно больше денег?

- Конечно, заинтересовано. Но эксперты страховых компаний контролируют и нашу работу тоже. Со страховыми компаниями, территориальным фондом обязательного медицинского страхования и Департаментом здравоохранения мы работаем на основании тройственного соглашения, где оговорен лимит средств ОМС, которые центр должен освоить в течение года. И если мы будем выходить за рамки госзаказа, нам никто эти средства не восстановит. Таким образом, служба страховой медицины ИДЦ заинтересована в том, чтобы к нам в центр не попадали пациенты с необоснованными назначениями.

Диагностические центры часто упрекают в том, что здесь якобы «раскручивают» пациента, назначая ему побольше анализов. Наоборот, наши врачи берегут деньги пациента, и если назначают что-либо по платным услугам, то обоснованно. Мы постоянно проводим с врачами-консультантами «профилактическую» работу в этом вопросе. А отдел управления качеством отслеживает все назначения, и за подобные нарушения врач несет финансовую ответственность.

Лабораторные фабрики

- Национальный проект «Здоровье» помог технически переоснастить лабораторную службу лечебных учреждений. В связи с этим, наверное, спрос на услуги крупных диагностических центров снижается? Не приводит ли это вас к мысли о тщетности проделанной работы по сертификации?

- Ни в коем случае. Сегодня Иркутский диагностический центр выполняет более 50% от общего объема лабораторных исследований, которые проводятся в регионе. И уверен, доля нашего участия в этой работе будет расти. Техническое обеспечение лабораторной службы поликлиник и стационаров позволяет выполнять только самые «рутинные» анализы и исследования, необходимые для оказания ургентной помощи больным. Спектр услуг диагностических центров в десятки раз больше, в том числе только здесь имеется оборудование, необходимое для высококачественного выполнения таких сложных исследований, как гормоны, онкомаркеры, коагулология, цитология, ИФА и ПЦР-диагностика и др.

Речь не идет о монополизации и желании диагностических центров забрать на себя весь поток пациентов, а с ним все средства ОМС и бюджета. Точно также не идет речь об ограничении доступности медицинской помощи для пациентов. Политика разумного распределения финансовых средств здравоохранения в итоге на пользу самим пациентам, а это - задача первостепенной важности. Поясню: какой резон вкладывать большие деньги в оснащение лабораторий поликлиник или стационаров аппаратурой, на которой будет выполняться 1-2 исследования в сутки? А главное, где взять квалифицированные кадры - врачей-лаборантов и техников, которые будут поддерживать эту аппаратуру в рабочем состоянии?

Что касается доступности диагностической помощи, я уже упомянул систему кольцевого завоза биоматериалов. Мы здесь не пионеры, в Европе давно работают по такому принципу - создание централизованных лабораторий, которые обслуживают несколько районов. По сути дела, речь идет об индустриализации медицины, о создании лабораторных фабрик. В России первым организовал подобную работу Краснодарский диагностический центр.

Что касается Иркутской области, здесь организовать такую систему было сложнее, расстояния несопоставимы с европейскими: у нас есть районы, куда нужно лететь на самолете 3 часа. Тем не менее проблему доставки биоматериала мы решили. В итоге ЦРБ получают от нас результаты исследований, выполненные на оборудовании совсем другого класса в лаборатории, которая работает в системе федерального и международного контроля качества, сертифицирована соответствующим образом, а значит, есть стопроцентная гарантия, что этот результат достоверен. Оптимальность такой схемы сегодня почти ни у кого не вызывает сомнений, большинство главных врачей поняли, что им выгоднее организовать дистанционный забор, чем экстенсивно развивать у себя в учреждениях лабораторную службу, которая многозатратна, а особой прибыли не приносит.

Самое страшное – застой

- Михаил Львович, какие перспективы открываются перед центром с получением сертификата?

- Еще когда мы только начали заниматься подготовкой к сертификации, поняли, что получение этого документа - не самоцель. Даже если мы его не получим, страшного ничего не произойдет, зато всю систему функционирования центра приведем в порядок: документацию, взаимоотношения между отделами, процессы оказания медицинских услуг, процессы работы вспомогательных служб и т.д. Работа над проектом привела к значительному улучшению качества оказываемой медицинской помощи пациентам диагностического центра, повышению эффективности используемых ресурсов, увеличению объемов предоставляемых медицинских услуг, значительному повышению доверия пациентов к работе учреждения и социальной защищенности его сотрудников.

Безусловно, получение сертификата обязывает ко многому. Необходимо поддерживать систему в том состоянии, в котором она находилась на момент получения сертификата. А это предполагает постоянный внутренний аудит, подготовку к внешнему аудиту, который регулярно будет проводить сертификационный орган. Кстати, теперь мы имеем право зарегистрировать собственный товарный знак и продавать услуги под своим товарным знаком. Фактически Иркутский областной диагностический центр становится брендом - явление в здравоохранении пока еще редкое.

- Каким вам видится завтрашний день диагностического центра?

- Сейчас мы как раз работаем над системой стратегического планирования и системой сбалансированных показателей. Планируем строительство второго корпуса диагностического центра, где разместились бы стационар, отделение амбулаторной хирургии, реабилитационное отделение и пансионат для приезжих пациентов. Мы знаем, чего хотим, но не всегда всё зависит от нас.

Надеюсь, в ближайшей перспективе в России не произойдет никаких политических или экономических катаклизмов, что для здравоохранения чрезвычайно важно. Когда медицинское учреждение выходит на какое-то плато в своем развитии, и «застревает» на нем надолго, то рано или поздно происходит то, что называется застоем. В любой ситуации коллектив Иркутского диагностического центра будет стараться двигаться вверх, хоть на один миллиметр, но выше даже сегодняшнего высокого уровня. Иначе мы уже не можем.

Беседу вела Елена БУШ,
соб. корр. «МГ».
Иркутск.