Разговор о смысле жизни

Насколько важен эффективный менеджмент в здравоохранении?

Перед вами - завершающая статья из цикла о работе Межотраслевого научно-технического комплекса «Микрохирургия глаза» им. С.Н.Фёдорова». В течение года мы рассказывали об уникальном опыте каждого из филиалов Национального медицинского исследовательского центра, равных которому в нашей стране не было и нет до сих пор, вот уже тридцать пять лет.  

Читатели «Медицинской газеты» познакомились с инновационными научными, клиническими и образовательными технологиями, которые успешно применяются в учреждениях МНТК и обеспечивают его лидерство в отрасли. Сегодня расскажем об инновационном менеджменте в офтальмологической службе на примере Оренбургского филиала МНТК «Микрохирургия глаза». Речь идёт о системе эффективного планирования, организации работы всех подразделений клиники и распределения потоков пациентов таким образом, когда производительность труда повышается прямо пропорционально росту качества оказанной медицинской помощи со всеми вытекающими отсюда бонусами. 

                                                                           Чем больше, тем лучше

Директор Оренбургского филиала МНТК «Микрохирургия глаза» доктор медицинских наук, профессор Александр Чупров первым делом напоминает, что сама идея академика Святослава Фёдорова о создании межотраслевого офтальмологического комплекса была продиктована прежде всего желанием изменить традиционный советский подход к обеспечению доступности медицинской помощи.

- Система медицины по-Семашко прекрасно работала многие десятилетия, но при всех её неоспоримых плюсах было одно важное «но»: человек обращался за помощью только когда заболевал, здравоохранение не было  ориентировано на профилактику и раннее выявление тех заболеваний, которые не относятся к категории социально значимых, и офтальмология в их числе. Академик Фёдоров считал, что это устаревшая парадигма, заболевания надо активно выявлять. Созданная им система МНТК с сетью филиалов по всей стране доказала справедливость его утверждений: выяснилось, что людей, нуждающихся в офтальмологической помощи, гораздо больше, чем мы раньше думали. К слову, сегодня не только филиалы МНТК, но и другие крупные офтальмологические центры в регионах работают с полной загрузкой, - подчёркивает Александр Чупров.

О чём говорит такая ситуация? Во-первых, о том, что Святослав Фёдоров был абсолютно прав, и масштабы запущенности глазных патологий в «эпоху до МНТК» сложно даже представить. Во-вторых, сложившаяся ситуация указывает на необходимость внедрять такие организационные технологии, которые позволяют справляться с нарастающим потоком пациентов без ущерба качеству оказанной медицинской помощи и формирования длинных листов ожидания. Именно такой курс был взят Оренбургским филиалом МНТК «Микрохирургия глаза». 

                                                                                Как обойтись без очередей

 - Изначально планировалось, что каждый филиал МНТК «Микрохирургия глаза» будет способен выполнять в течение года по 10-12 тыс. офтальмологических операций. Пять лет назад в Оренбургском филиале делали 14 тыс. операций в год, а в 2019 году - уже 30 тысяч. Добавим сюда 4 тысячи пациентов, которые ежегодно обращаются только затем, чтобы обследоваться, получить консультацию и пройти консервативное лечение, и можем увидеть, как нарастает обращаемость в клинику. Соответственно, весь этот огромный поток пациентов МНТК проходит через регистратуру и диагностическую службу. Грамотное управление процессами производства начинается с маршрутизации потоков людей, переступающих порог лечебного учреждения, - рассказывает А.Чупров.   

 Первым делом здесь организовали службу диспетчеризации работы приёмного и консультативно-диагностического отделений: ввели должности администраторов, установили аппараты электронной очереди. Но главное -  разделили все причины обращений на группы по заболеваниям и, соответственно, методам диагностики, которые необходимы в этих случаях. Благодаря этому уже на входе в клинику формируются отдельные потоки посетителей, и для каждого потока есть своя регистратура.

 Возникает резонный вопрос: как именно человек, приходя в поликлинику МНТК «МГ» впервые, может определить, в какую регистратуру ему идти, особенно если он не знает, какая у него патология? По словам директора филиала, среди первичных посетителей минимальное число таких, кто не имеет предварительного диагноза или для предварительной записи на приём не обращался в колл-центр учреждения. Скрипты для операторов колл-центра прописаны таким образом, что человек, принимающий звонки, максимально досконально выясняет у звонящего цель обращения и определяет, в какое из подразделений поликлиники МНТК пациента следует записать для первичного посещения. Таким образом, когда этот человек приходит в Оренбургский филиал «Микрохирургии глаза», он уже знает, в какой конкретно регистратуре его ждут, чтобы оформить медицинскую карту и направить в нужный диагностический кабинет.

   Следующий шаг на пути оптимизации организационных процессов – начать формирование электронной истории болезни пациента с момента его обращения в колл-центр. Над решением данной задачи в филиале уже работают.  

    - Есть ещё две формы работы, которые позволяют выстраивать оптимальную маршрутизацию пациентов внутри филиала. Первая - мы организовали работу мобильного офтальмологического кабинета, который курсирует по районам Оренбургской области и соседних регионов, включая Республику Казахстан. В условиях мобильного кабинета бригада специалистов МНТК ведёт первичный осмотр, проводит предварительную диагностику и отбор пациентов на лечение в условиях нашей клиники. Таким образом, эта часть пациентов, приходя в учреждение в первый раз, уже знает, в какую именно регистратуру следует обращаться. Также мы апробировали технологию интернет-консультаций с последующей маршрутизацией пациентов, - продолжает профессор Чупров.

    Одним словом, в Оренбургском филиале МНТК «Микрохирургия глаза» прилагают максимум усилий к тому, чтобы свести к минимуму время, которое пациент при обращении в клинику тратит на оформление медицинской документации, на ожидание диагностики и консультации врача.

                                                                                Трансляция опыта

  Можно ли опыт эффективного менеджмента Оренбургского филиала МНТК «МГ» использовать в работе остальных филиалов, а также других учреждений офтальмологической службы страны, НМИЦев и общей лечебной сети?

  По мнению Александра Чупрова, отдельные элементы такого подхода к организации рабочих процессов использовать можно в любом учреждении здравоохранении Российской Федерации. Однако целиком он может быть транслирован разве что в системе МНТК и иных медицинских центрах федерального уровня вне зависимости от их профиля.

 - Прежде всего потому, что федеральные центры в принципе более лабильны в плане внедрения новых управленческих технологий и имеют для этого финансовые возможности. Но главное отличие учреждений муниципального и областного уровней от, скажем, клиник системы МНТК «Микрохирургия глаза», в том, что там пациент сначала идёт на приём к врачу, и тот назначает диагностику, тогда как в нашей системе пациент первым делом проходит обследование, а уже затем с готовыми результатами направляется к специалисту. Мы переформатировали свою работу с учётом именно такой  логистики, и, если общая лечебная сеть захочет устранить очереди у кабинетов врачей и диагностических кабинетов, ей нужно будет делать это с учётом наших управленческих решений, но своей логистики оказания медицинских услуг, - поясняет Александр Чупров.  

    В чём преимущество подхода, который практикуется в МНТК «Микрохирургия глаза»? По словам руководителя Оренбургского филиала, преимущество в том, что, получая на первом приёме полностью обследованного пациента, офтальмолог сразу может определять тактику лечения. Ему не нужно отвлекаться на выполнение тех рутинных процедур, которые в общелечебной сети для офтальмолога обязательны при первом контакте с пациентом - проверка остроты зрения и рефракции, измерение внутриглазного давления. Таким образом, время от консультации и постановки диагноза до начала лечения в МНТК существенно сокращается.

   Это важно не только для пациента, но и для клиники, поскольку увеличивает пропускную способность учреждения.

    - Справедливости ради надо отметить, что нам несколько проще, чем районной поликлинике: когда пациент заходит в филиал, мы уже приблизительно знаем, какие обследования ему нужны, исходя из цели его обращения, которую он указал во время предварительной записи через колл-центр. Соответственно, из регистратуры он сразу направляется в нужный диагностический кабинет. Если же в ходе рутинного исследования выясняется, что этому пациенту необходимо какое-то эксклюзивное  исследование на аппаратуре экспертного класса, это будет организовано максимально быстро во время одного посещения клиники.

                                                                            Диагностика без промедлений

 Хотелось бы чуть подробнее рассказать о том, как в Оренбургском филиале МНТК «МГ» смогли устранить едва ли не главную проблему отечественной системы здравоохранения – то самое «узкое бутылочное горлышко», в котором скапливается большой поток пациентов, ожидающих обследования, прежде чем они смогут, наконец, оказаться внутри сосуда. 

 - Длительность всех видов обследования мы расписали буквально по минутам. Чёткий хронометраж позволяет планировать и назначать время приёма пациентов и их число на каждый день. Если раньше полная диагностика занимала часа 3, то сейчас у нас на это тратится максимум 1,5 часа, а в день проходит диагностику около 250 человек, - уточняет директор   филиала.

 Разумеется, здесь учли вероятность того, что в общей массе посетителей учреждения всегда будут те, работа с которыми предполагает выход за рамки шаблона. К примеру, после общей диагностики выяснилось, что пациенту нужно глубокое дообследование не на одном, а на двух и даже трёх аппаратах, или, напротив, такой маршрут был исходно запланирован, однако необходимость в этом отпала, что тогда? Ведь любое отклонение от маршрута одним пациентом неизбежно создаст сложности как для менеджмента, так и для остальных пациентов, ожидающих приёма.

 В таких случаях «перемаршрутизацией» пациентов занимаются администраторы, это несколько специально подготовленных сотрудников приёмного отделения. До сих пор это делалось в режиме ручного управления: администратор должен быстро связаться со специалистами и определить, в какой последовательности есть возможность провести дообследование пациента, затем сориентировать пациента, в какой кабинет он должен направиться в данный момент, а куда затем. Поскольку такой подход тоже нельзя назвать оптимальным, в Оренбургском филиале сейчас отрабатывают систему электронной маршрутизации, которая интегрирована в программу электронной истории болезни (ЭИБ).

 - Как только пациент вышел из кабинета, и врач сделал пометку об этом в ЭИБ, оператор видит это и быстро направляет туда следующего пациента, сделав объявление по громкой связи. Мы начали внедрять такой механизм буквально несколько недель назад, полагаю, что до нового года все шероховатости отшлифуем. Ведь, если мы назначили пациенту приём врача или обследование на определённое время, а человек вынужден по какой-то причине ждать лишних 20-30 минут, он, разумеется, будет недоволен. Коль скоро мы позиционируем себя как передовой медицинский центр, то должны этому соответствовать, - настаивает А.Чупров.

                                                                           Расти, не останавливаясь

 Оптимизация работы приёмно-диагностического отделения - это лишь одно из направлений идеологии эффективного менеджмента, которую исповедуют в Оренбургском филиале МНТК «Микрохирургия глаза». Совершенствуются и все другие рабочие процессы в клинике. Сверхзадача, по словам директора, вполне определённая: повышая одновременно пропускную способность клиники и удовлетворённость пациентов оказанием медицинской помощи и сервисных услуг, учреждение прибавляет и в плане авторитета, и в плане экономической эффективности.

 Интересно, как приходят в голову руководителей филиала идеи о том, как и что именно нужно изменить или добавить? Может быть, самый простой способ для этого - ставить себя на место пациента?

 - Вы правы, лучший организатор здравоохранения - это сам пациент, надо прислушиваться к его мнению, оценкам и пожеланиям. Ну а следующий шаг – увлечь коллектив идеей преобразований, сформировать команду. Нам это  удалось. Залог успеха любой медицинской организации, в том числе, бюджетной - инновационное развитие. Постоянно что-то должно происходить, что-то новое должно внедряться. За пять лет мы полностью обновили парк медицинского оборудования, внедрили массу новых лечебных технологий, построили новую операционную в помещении, которое прежде использовалось нерационально. Теперь вот проходим процедуру сертификации в международной системе менеджмента качества, а в планах – пройти сертификацию и в системе качества менеджмента тоже, - признаётся Александр Чупров.

 Но главное, как он подчёркивает, за всеми инновациями нужно видеть человека, который приходит в филиал МНТК не затем, чтобы ахнуть от восхищения интерьерами и обилием современной техники, а чтобы получить высококвалифицированную помощь, сопряжённую с искренним человечным отношением к себе со стороны медработников. Людей, нуждающихся в лечении у офтальмологов, очень много. Соответственно, таково веление времени - применять современные медицинские и организационные технологии. Но надо умудриться за этими технологиями не потерять человека.

 - Пациенту нужен «живой» врач, даже когда его оперирует робот. Об этом мы тоже постоянно говорим со всеми сотрудниками. Есть крылатое выражение на латыни, которое считается апофеозом самопожертвования - «Aliis inserviendo ipse consumor!» и традиционно переводится так - «Светя другим, сгораю сам». Я считаю более точным другой перевод: «Служа другим, совершенствуюсь». В таком варианте смысл фразы становится не просто принципиально иным, но и более глубоким. Применительно к медицине речь идёт уже не о принесении врачом себя в жертву профессии и пациентам, а о том, что, стремясь сделать лучше людям, которые нуждаются в твоей помощи, ты сам становишься лучше и как профессионал, и как человек, - убеждён профессор Чупров.

Елена БУШ, обозреватель «МГ».