Аптека завтрашнего дня

Российский розничный рынок лекарств - один из самых быстрорастущих в Европе. Высокие экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки. Основные тенденции в развитии розничного сектора обсуждались на симпозиуме «Аптека завтрашнего дня: изменять то, что следует изменить», состоявшемся в рамках 14-й Международной фармацевтической выставки «Аптека-2007».

Покупатель выбирает

Аптечный бизнес набирает обороты. Согласно данным исследовательской компании RMBC, за в 2007 г. объем розничного рынка готовых лекарственных форм в России вырос на 21% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и достиг 4,5 млрд долл. в оптовых ценах и 5,86 млрд долл. в розничных ценах (без учета программы ОНЛС). Существенно выросло потребление лекарственных средств через аптечную сеть, изменилась и структура потребления лекарств. По словам руководителя Департамента маркетинговых исследований RMBC Виктории Соколовой, россияне всё больше предпочитают лечиться современными инновационными препаратами. В частности, об этом свидетельствует рост такого показателя, как «средняя стоимость упаковки», который за несколько последних лет вырос с 1 долл. до 2,5. По данным RMBC, доля оригинальных ЛС сегодня составляет около 30% всего объема фармрынка.

Ежегодный прирост числа аптек составляет 12-17%. В настоящее время в России действует более 60 тыс. аптечных предприятий, причем преобладающим сегментом розницы является мелкорозничная сеть: аптечные пункты и киоски, которых более 37 тыс. Достаточно высокой остается доля государственных и муниципальных аптечных учреждений, и, по мнению аналитиков, эта тенденция будет сохраняться и в дальнейшем.

Одна из тенденций развития розничного сектора - динамичный рост аптечных сетей. Сегодня в России существует уже более 100 аптечных сетей, среди которых имеются как мега- и крупные сети (объединяющие до 1000 точек в разных городах страны), так и средние и мелкие. В некоторых регионах они занимают от 25 до 30% рынка - такова ситуация в большинстве российских городов. Сетевые аптеки чаще всего работают под единым брендом, имеют одинаковый ассортимент (в среднем 3-4 тыс. наименований) и цены.

В последние годы этот бизнес становится всё более выгодным: количество посетителей таких аптек растет и соответственно увеличивается объем продаж. Как считают аналитики, экспансия аптечных сетей в регионы будет продолжаться. Другая значимая тенденция розничного сектора на ближайшие годы - сохранение большой доли средств потребителей в его финансировании. Сегодня этот показатель составляет около 80%.

Кроме того, аналитики не исключают появления в розничном сегменте крупных зарубежных игроков сетевого аптечного бизнеса.

Две задачи

Изменения, происходящие в фармацевтической рознице, заставили говорить о новых подходах в торговле лекарствами. И начинать надо с модернизации всей системы управления аптекой, считает руководитель Центра профессиональных технологий управления Мария Колосова.

Прежде всего, это связано с изменением экономических задач работы аптек. Рынок лекарств насыщен, и объемы продаж лекарств не могут расти до бесконечности. Сегодня конкурентоспособность аптечного предприятия определяется умением руководителя применять эффективные формы хозяйствования и управления в своей повседневной практике (мерчандайзинг, реклама, информационное сопровождение и пр.).

Первая и приоритетная задача -получение прибыли, поскольку современная аптека - предприятие коммерческое. Вторая, не менее значимая - социальная, по организации эффективной лекарственной помощи населению.

- Наш опыт показывает, что многие руководители аптек не хотят перестраивать свою работу, и очень часто за этим кроется отсутствие элементарных знаний по финансовому управлению предприятием, - посетовала М.Колосова.

Стратегия менеджмента должна иметь в своей основе количественные показатели. Традиционно во главу деятельности аптек ставится такой показатель, как товарооборот. Но этот параметр достаточно субъективный, и по нему довольно сложно судить о реальной эффективности деятельности аптеки. По словам М.Колосовой, современный руководитель должен обладать не только навыками управления товаром, но и всей системы в целом.

Что входит в понятие «современная аптека»? Сегодня это универсальный оздоровительный комплекс, куда люди разного возраста и разного уровня достатка приходят не только, чтобы приобрести средства для лечения и поддержания здоровья. Приоритеты клиентов смещаются в сторону сервиса и консультационных услуг. Иными словами, современная аптека - коллективный участник борьбы за покупателя. Чем выше конкуренция и требования клиентов, тем больше выигрывает тот, кто предложит более качественные разнообразные услуги и сможет добиться уважения потребителя.

Фокус на сотрудника

Еще 20-30 лет назад качество обслуживания клиентов аптеки вообще не рассматривалось как объект управления: в условиях тотального дефицита расширять ассортимент и привлекать покупателя было незачем. Главной задачей аптеки было грамотно отпустить лекарственный препарат. Сегодня многие аптеки стали менять свое отношение к покупателям. Заметно расширился аптечный ассортимент за счет увеличения доли нелекарственного ассортимента - лечебной косметики и парфюмерии, товаров для детей, диетического питания. Особенно активное развитие этот вид продаж получил в сетевых аптеках, с открытой формой торговли, где эта доля ассортимента составляет 20-25%.

Несомненно, в аптеке должны работать высококлассные специалисты. Конкурентное преимущество может быть обеспечено только за счет наличия в аптеке высококвалифицированных в фармобласти первостольников, владеющих навыками сервисного поведения и умения работать с потребностями клиента. Но сегодня, к сожалению, аптека не является привлекательным местом работы. Еще на стадии обучения молодой специалист настраивается на работу в фирме. И в данном случае основная управленческая задача руководителя повысить мотивацию сотрудников. Хороший психологический климат, профессиональный рост, социальная значимость - вот те составные, что могут привлечь работать специалиста в аптеке.

Между тем, как показали результаты социологического исследования, проведенного сотрудниками Центра профессиональных технологий управления, заведующие аптек не уделяют достаточного внимания работе с персоналом, в частности взаимодействию с первостольниками. В опросе приняли участие руководители 430 аптек, расположенных в разных городах России. В результате выяснилось, что большую часть времени они тратят на работу с товаром (40%) и документами (40%). По 5% в структуре работы руководящего звена «уходит» на общение с врачами, медпредставителями и поставщиками. 3% приходится на долю клиентов, и только 2% «внимания руководства» достается первостольникам. По мнению М.Колосовой, это недопустимо мало.

- Для того чтобы аптека эффективно работала, ее руководитель должен тратить не менее 50% своего рабочего времени на решение задач, связанных с управлением персоналом, - отметила она.

По рекомендации... провизора

В результате прошедшей за последние годы радикальной трансформации всей сферы обращения ЛС создалась совершенно новая ситуация с информацией о лекарствах, главной характеристикой которой стало их чрезвычайное многообразие. В настоящее время в России зарегистрировано более 18 тыс. позиций различных лекарств. Многие пациенты обращаются за советами и соответствующими рекомендациями по выбору и рациональному использованию лекарственных средств непосредственно к первостольнику, минуя консультации врача. В частности, об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного специалистами ФГУ НЦЭСМП Росздравнадзора. В нем приняли участие 780 пациентов из 68 городов и населенных пунктов РФ.

Как выяснилось, 23% (то есть фактически каждый четвертый пациент), приходя в аптеку, покупает препараты по рекомендации фармацевтического работника. Более того, около 70% респондентов уверены в том, что аптечные работники более информированы о действии лекарственных средств, а поэтому они доверяют провизору часто больше, чем врачу. При этом основными «виновниками» развития нежелательных побочных реакций лекарственных препаратов опрошенные назвали фармацевтические компании (так считают 39%) и ... врача (39%). И ни один из респондентов не указал, что побочное действие развилось по вине провизора или фармацевта, собственно порекомендовавшего ему этот препарат купить.

- От профессиональных знаний, компетентности и коммуникативных навыков аптечных работников зависит не только эффективность работы самой аптеки и ее товарооборот, но и потребительская лояльность и здоровье самих пациентов, - считает заместитель руководителя отдела образовательных программ и повышения квалификации ФГУ НЦЭСМП Росздравнадзора Лидия Овчинникова. - В первую очередь это касается информированности первостольников в отношении препаратов безрецептурного отпуска, поскольку именно препараты этого ряда обычно рекомендуются пациентам аптечными работниками.

Тем не менее на вопрос, можно ли в аптеке приобрести рецептурный препарат без рецепта, 69% респондентов сказали, что они покупают в аптеке такие препараты без рецепта.

Много сложностей возникает и при выборе препарата по международному непатентованному названию (такие требования, в частности, предъявляются в отношении лекарственных средств, включенных в спи сок ОНЛС). Помимо наличия знаний о действии лекарственных препаратов, формах отпуска, особенностях дозирования, нежелательных эффектах провизор должен хорошо разбираться в современном ассортименте дженериков и их сравнительной стоимости. Кроме того, при отсутствии в аптеке выписанного врачом рецептурного препарата провизор должен суметь найти ему синонимическую замену.

Всё это требует высокого уровня знаний от специалистов, работающих в аптеке. Наибольшую потребность в курсах повышения квалификации по фармакологии испытывают работники «первого стола».

- Действующая сегодня система дополнительного профессионального образования провизоров и фармацевтов в основном акцентирована на технологию продаж, - отметила Л.Овчинникова. Однако не стоит забывать, что российское законодательство относит фармацевтические организации к учреждениям здравоохранения, основное предназначение которых - лекарственное обеспечение населения.

Ирина СТЕПАНОВА, корр. «МГ»

Кстати

Шведские аптеки ввели для своих покупателей новую услугу: почтовую доставку лекарств по рецептам на дом. Жители страны могут теперь заказывать медицинские препараты, не выходя из дома, - по телефону или Интернету. Исключение составляют наркотические и сильнодействующие средства или лекарства, для которых необходимо соблюдать определенный температурный режим.

Отпуск практически всех рецептурных лекарств в Швеции происходит только в государственных аптеках и строго по рецептам. При этом подпись и печать каждого лечащего врача проверяются и заносятся в компьютерную базу данных.

Чтобы заказать лекарства по телефону, покупателю необходимо иметь собственный цифровой код для заказа по Интернету - так называемый номер «электронной идентификации». Все рецепты должны быть занесены в регистр аптеки.

*  *  *

В немецких аптеках теперь можно купить особенные «полезные для здоровья» сорта пива. Содержание алкоголя в новом напитке низкое - всего 1%. На бутылке имеется этикетка с уведомлением, что напиток изготовлен на растительной основе и оказывает успокаивающее и расслабляющее действие.

Новые сорта пива рекомендуются в качестве полезных для здоровья напитков, поэтому они продаются в аптеках.

*  *  *

В Нидерландах открылась первая аптека, продающая легкие наркотики из конопли. Предъявив рецепт, там можно приобрести наркотическое средство по цене ниже, чем в других аптеках и даже ниже, чем в кофе-шопах, где легкие наркотики продаются всем желающим.

Аптека открылась по инициативе Союза пациентов Ассоциации марихуаны. Сырье для изготовления препаратов выращивается на специальных плантациях и поставляется бюро «Медицинская марихуана» Министерства здравоохранения Нидерландов.

В Нидерландах около 15 тыс. больных СПИДом и онкологическими заболеваниями, при которых требуются наркотики, прежде всего как болеутоляющее средство. С 2003 г. наркотики для этой цели можно получить по рецепту.

*  *  *

Большинство поляков злоупотребляют приемом различных лекарственных средств и пренебрегают консультацией врача. Такой вывод сделали специалисты, осуществляющие постоянный фармакологический мониторинг польских аптек.

Неумеренная страсть к приему лекарств привела к тому, что с начала 1990-х годов количество аптек в Польше увеличилось в 4 раза.

Среднестатистический поляк тратит на лекарства 300 злотых в год (чуть больше 100 долл.). Всего в 2006 г. в аптеках жители Польши оставили свыше 19 млрд злотых (около 6,2 млрд долл.).

Почти 90% поляков ежедневно принимают какие-либо лекарственные средства. Чаще всего - препараты от головной боли и от простуды. Самое тревожное, по мнению аналитиков, заключается в том, что лекарства люди выбирают, преимущественно ориентируясь на рекламу.
Аптека завтрашнего дня
Ее основы надо закладывать сегодня

Российский розничный рынок лекарств - один из самых быстрорастущих в Европе. Высокие экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки. Основные тенденции в развитии розничного сектора обсуждались на симпозиуме «Аптека завтрашнего дня: изменять то, что следует изменить», состоявшемся в рамках 14-й Международной фармацевтической выставки «Аптека-2007».

Покупатель выбирает

Аптечный бизнес набирает обороты. Согласно данным исследовательской компании RMBC, за в 2007 г. объем розничного рынка готовых лекарственных форм в России вырос на 21% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и достиг 4,5 млрд долл. в оптовых ценах и 5,86 млрд долл. в розничных ценах (без учета программы ОНЛС). Существенно выросло потребление лекарственных средств через аптечную сеть, изменилась и структура потребления лекарств. По словам руководителя Департамента маркетинговых исследований RMBC Виктории Соколовой, россияне всё больше предпочитают лечиться современными инновационными препаратами. В частности, об этом свидетельствует рост такого показателя, как «средняя стоимость упаковки», который за несколько последних лет вырос с 1 долл. до 2,5. По данным RMBC, доля оригинальных ЛС сегодня составляет около 30% всего объема фармрынка.

Ежегодный прирост числа аптек составляет 12-17%. В настоящее время в России действует более 60 тыс. аптечных предприятий, причем преобладающим сегментом розницы является мелкорозничная сеть: аптечные пункты и киоски, которых более 37 тыс. Достаточно высокой остается доля государственных и муниципальных аптечных учреждений, и, по мнению аналитиков, эта тенденция будет сохраняться и в дальнейшем.

Одна из тенденций развития розничного сектора - динамичный рост аптечных сетей. Сегодня в России существует уже более 100 аптечных сетей, среди которых имеются как мега- и крупные сети (объединяющие до 1000 точек в разных городах страны), так и средние и мелкие. В некоторых регионах они занимают от 25 до 30% рынка - такова ситуация в большинстве российских городов. Сетевые аптеки чаще всего работают под единым брендом, имеют одинаковый ассортимент (в среднем 3-4 тыс. наименований) и цены.

В последние годы этот бизнес становится всё более выгодным: количество посетителей таких аптек растет и соответственно увеличивается объем продаж. Как считают аналитики, экспансия аптечных сетей в регионы будет продолжаться. Другая значимая тенденция розничного сектора на ближайшие годы - сохранение большой доли средств потребителей в его финансировании. Сегодня этот показатель составляет около 80%.

Кроме того, аналитики не исключают появления в розничном сегменте крупных зарубежных игроков сетевого аптечного бизнеса.

Две задачи

Изменения, происходящие в фармацевтической рознице, заставили говорить о новых подходах в торговле лекарствами. И начинать надо с модернизации всей системы управления аптекой, считает руководитель Центра профессиональных технологий управления Мария Колосова.

Прежде всего, это связано с изменением экономических задач работы аптек. Рынок лекарств насыщен, и объемы продаж лекарств не могут расти до бесконечности. Сегодня конкурентоспособность аптечного предприятия определяется умением руководителя применять эффективные формы хозяйствования и управления в своей повседневной практике (мерчандайзинг, реклама, информационное сопровождение и пр.).

Первая и приоритетная задача -получение прибыли, поскольку современная аптека - предприятие коммерческое. Вторая, не менее значимая - социальная, по организации эффективной лекарственной помощи населению.

- Наш опыт показывает, что многие руководители аптек не хотят перестраивать свою работу, и очень часто за этим кроется отсутствие элементарных знаний по финансовому управлению предприятием, - посетовала М.Колосова.

Стратегия менеджмента должна иметь в своей основе количественные показатели. Традиционно во главу деятельности аптек ставится такой показатель, как товарооборот. Но этот параметр достаточно субъективный, и по нему довольно сложно судить о реальной эффективности деятельности аптеки. По словам М.Колосовой, современный руководитель должен обладать не только навыками управления товаром, но и всей системы в целом.

Что входит в понятие «современная аптека»? Сегодня это универсальный оздоровительный комплекс, куда люди разного возраста и разного уровня достатка приходят не только, чтобы приобрести средства для лечения и поддержания здоровья. Приоритеты клиентов смещаются в сторону сервиса и консультационных услуг. Иными словами, современная аптека - коллективный участник борьбы за покупателя. Чем выше конкуренция и требования клиентов, тем больше выигрывает тот, кто предложит более качественные разнообразные услуги и сможет добиться уважения потребителя.

Фокус на сотрудника

Еще 20-30 лет назад качество обслуживания клиентов аптеки вообще не рассматривалось как объект управления: в условиях тотального дефицита расширять ассортимент и привлекать покупателя было незачем. Главной задачей аптеки было грамотно отпустить лекарственный препарат. Сегодня многие аптеки стали менять свое отношение к покупателям. Заметно расширился аптечный ассортимент за счет увеличения доли нелекарственного ассортимента - лечебной косметики и парфюмерии, товаров для детей, диетического питания. Особенно активное развитие этот вид продаж получил в сетевых аптеках, с открытой формой торговли, где эта доля ассортимента составляет 20-25%.

Несомненно, в аптеке должны работать высококлассные специалисты. Конкурентное преимущество может быть обеспечено только за счет наличия в аптеке высококвалифицированных в фармобласти первостольников, владеющих навыками сервисного поведения и умения работать с потребностями клиента. Но сегодня, к сожалению, аптека не является привлекательным местом работы. Еще на стадии обучения молодой специалист настраивается на работу в фирме. И в данном случае основная управленческая задача руководителя повысить мотивацию сотрудников. Хороший психологический климат, профессиональный рост, социальная значимость - вот те составные, что могут привлечь работать специалиста в аптеке.

Между тем, как показали результаты социологического исследования, проведенного сотрудниками Центра профессиональных технологий управления, заведующие аптек не уделяют достаточного внимания работе с персоналом, в частности взаимодействию с первостольниками. В опросе приняли участие руководители 430 аптек, расположенных в разных городах России. В результате выяснилось, что большую часть времени они тратят на работу с товаром (40%) и документами (40%). По 5% в структуре работы руководящего звена «уходит» на общение с врачами, медпредставителями и поставщиками. 3% приходится на долю клиентов, и только 2% «внимания руководства» достается первостольникам. По мнению М.Колосовой, это недопустимо мало.

- Для того чтобы аптека эффективно работала, ее руководитель должен тратить не менее 50% своего рабочего времени на решение задач, связанных с управлением персоналом, - отметила она.

По рекомендации... провизора

В результате прошедшей за последние годы радикальной трансформации всей сферы обращения ЛС создалась совершенно новая ситуация с информацией о лекарствах, главной характеристикой которой стало их чрезвычайное многообразие. В настоящее время в России зарегистрировано более 18 тыс. позиций различных лекарств. Многие пациенты обращаются за советами и соответствующими рекомендациями по выбору и рациональному использованию лекарственных средств непосредственно к первостольнику, минуя консультации врача. В частности, об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного специалистами ФГУ НЦЭСМП Росздравнадзора. В нем приняли участие 780 пациентов из 68 городов и населенных пунктов РФ.

Как выяснилось, 23% (то есть фактически каждый четвертый пациент), приходя в аптеку, покупает препараты по рекомендации фармацевтического работника. Более того, около 70% респондентов уверены в том, что аптечные работники более информированы о действии лекарственных средств, а поэтому они доверяют провизору часто больше, чем врачу. При этом основными «виновниками» развития нежелательных побочных реакций лекарственных препаратов опрошенные назвали фармацевтические компании (так считают 39%) и ... врача (39%). И ни один из респондентов не указал, что побочное действие развилось по вине провизора или фармацевта, собственно порекомендовавшего ему этот препарат купить.

- От профессиональных знаний, компетентности и коммуникативных навыков аптечных работников зависит не только эффективность работы самой аптеки и ее товарооборот, но и потребительская лояльность и здоровье самих пациентов, - считает заместитель руководителя отдела образовательных программ и повышения квалификации ФГУ НЦЭСМП Росздравнадзора Лидия Овчинникова. - В первую очередь это касается информированности первостольников в отношении препаратов безрецептурного отпуска, поскольку именно препараты этого ряда обычно рекомендуются пациентам аптечными работниками.

Тем не менее на вопрос, можно ли в аптеке приобрести рецептурный препарат без рецепта, 69% респондентов сказали, что они покупают в аптеке такие препараты без рецепта.

Много сложностей возникает и при выборе препарата по международному непатентованному названию (такие требования, в частности, предъявляются в отношении лекарственных средств, включенных в спи сок ОНЛС). Помимо наличия знаний о действии лекарственных препаратов, формах отпуска, особенностях дозирования, нежелательных эффектах провизор должен хорошо разбираться в современном ассортименте дженериков и их сравнительной стоимости. Кроме того, при отсутствии в аптеке выписанного врачом рецептурного препарата провизор должен суметь найти ему синонимическую замену.

Всё это требует высокого уровня знаний от специалистов, работающих в аптеке. Наибольшую потребность в курсах повышения квалификации по фармакологии испытывают работники «первого стола».

- Действующая сегодня система дополнительного профессионального образования провизоров и фармацевтов в основном акцентирована на технологию продаж, - отметила Л.Овчинникова. Однако не стоит забывать, что российское законодательство относит фармацевтические организации к учреждениям здравоохранения, основное предназначение которых - лекарственное обеспечение населения.

Ирина СТЕПАНОВА, корр. «МГ»

Кстати
Шведские аптеки ввели для своих покупателей новую услугу: почтовую доставку лекарств по рецептам на дом. Жители страны могут теперь заказывать медицинские препараты, не выходя из дома, - по телефону или Интернету. Исключение составляют наркотические и сильнодействующие средства или лекарства, для которых необходимо соблюдать определенный температурный режим.

Отпуск практически всех рецептурных лекарств в Швеции происходит только в государственных аптеках и строго по рецептам. При этом подпись и печать каждого лечащего врача проверяются и заносятся в компьютерную базу данных.

Чтобы заказать лекарства по телефону, покупателю необходимо иметь собственный цифровой код для заказа по Интернету - так называемый номер «электронной идентификации». Все рецепты должны быть занесены в регистр аптеки.

*  *  *

В немецких аптеках теперь можно купить особенные «полезные для здоровья» сорта пива. Содержание алкоголя в новом напитке низкое - всего 1%. На бутылке имеется этикетка с уведомлением, что напиток изготовлен на растительной основе и оказывает успокаивающее и расслабляющее действие.

Новые сорта пива рекомендуются в качестве полезных для здоровья напитков, поэтому они продаются в аптеках.

*  *  *

В Нидерландах открылась первая аптека, продающая легкие наркотики из конопли. Предъявив рецепт, там можно приобрести наркотическое средство по цене ниже, чем в других аптеках и даже ниже, чем в кофе-шопах, где легкие наркотики продаются всем желающим.

Аптека открылась по инициативе Союза пациентов Ассоциации марихуаны. Сырье для изготовления препаратов выращивается на специальных плантациях и поставляется бюро «Медицинская марихуана» Министерства здравоохранения Нидерландов.

В Нидерландах около 15 тыс. больных СПИДом и онкологическими заболеваниями, при которых требуются наркотики, прежде всего как болеутоляющее средство. С 2003 г. наркотики для этой цели можно получить по рецепту.

*  *  *

Большинство поляков злоупотребляют приемом различных лекарственных средств и пренебрегают консультацией врача. Такой вывод сделали специалисты, осуществляющие постоянный фармакологический мониторинг польских аптек.

Неумеренная страсть к приему лекарств привела к тому, что с начала 1990-х годов количество аптек в Польше увеличилось в 4 раза.

Среднестатистический поляк тратит на лекарства 300 злотых в год (чуть больше 100 долл.). Всего в 2006 г. в аптеках жители Польши оставили свыше 19 млрд злотых (около 6,2 млрд долл.).

Почти 90% поляков ежедневно принимают какие-либо лекарственные средства. Чаще всего - препараты от головной боли и от простуды. Самое тревожное, по мнению аналитиков, заключается в том, что лекарства люди выбирают, преимущественно ориентируясь на рекламу.

Соб. Инф